●陈晓丹
“您好，这里是XX客服热线，智能语音助手为您服务。查询请按1……”这样的提示音，相信每个拨打过客服电话的人都再熟悉不过，很多人在语音菜单中反复按键，却很难找到真正理解自己需求的人工服务，问题也没有得到解决。
如今，诸如此类的场景正在我们生活中不断上演。人工智能的普及让服务变得更高效，很多线上客服岗位正逐步被AI所取代，尤其在电商、物流、电信等高度依赖客服的领域。据沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》显示，今年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。
社会拥抱AI的逻辑不难理解，机器不会累、不会抱怨，甚至能24小时不间断地处理大量的请求和任务。然而，这种以“效率优先”为核心的工作思维，却在某种程度上忽视了用户的情感需求，这就导致尽管AI客服如今已普及，但对消费者来说，和它们的互动却往往不尽如人意。
繁琐的语音菜单、机械的重复问答……这些设计与其说是为了给客户提供服务，不如说是为了过滤需求、减少人工介入。当人们遇到紧急问题或复杂情况时，机械的语音和循环对话只会加剧焦虑和愤怒。
当老人因为无法理解智能菜单而无法办理相关业务，当焦急的消费者在机器人客服的循环问答中耗尽耐心，不禁让人思考，为什么本该服务于人的技术，却成了横亘在人与人之间的屏障，让人们的真实交流变成了一种奢侈？我们在追求智能客服带来的效率时，是否忽略了人性最基本的需要——被倾听、被理解、被尊重？
有效的沟通不仅在于信息的传递，更在于情感共鸣。人类交流中大部分意义来自非语言信息——语气、停顿、即时的情绪反馈。而现在的智能客服恰恰缺乏这种共情能力。它们可以精准识别关键词，却无法感知用户的情绪；能快速给出预设答案，却不能真正解决问题。当社会越来越依赖用机器处理本该由人完成的互动时，我们失去的不仅是服务的温度，更是一种重要的社会能力——理解他人、共情他人的能力。
技术应该服务于人，而不是规训人。技术进步与人性化服务并非不可兼得，关键在于我们是否愿意在追求效率的同时，为人的情感需求保留必要的空间。
说到底，一个文明社会的进步程度，不仅体现在技术有多先进、自动化水平有多高，更体现在它能否让每个成员都得到有尊严的服务。我们该记住这样一个简单的道理——无论科技如何发展，人性永远无法被算法量化，那些机器无法提供的理解、包容和温暖，才是构成社会凝聚力的真正基石。
不要让“效率优先”成为冷漠的借口。智能化时代，我们在拥抱技术的同时，更需要守护那些最珍贵的人性温暖。
