克拉玛依日报讯（克拉玛依融媒记者 米那热·阿迪里别克 通讯员 张艳）近日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行。本次论坛上，克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心获“服务创新优秀单位”称号，克拉玛依市12345政务服务便民热线话务员陈思获“2024全国政务热线最美热线人”称号。
陈思工作照（图片由本人提供）
近年来，克拉玛依市12345政务服务便民热线牢固树立为民服务意识，充分发挥平台前瞻性和决策参考作用，通过创新工作机制，完善制度建设，务实高效地处理群众诉求，搭建政府与群众之间的桥梁和纽带。
在创新工作机制方面，克拉玛依市12345政务服务便民热线制定了《克拉玛依市12345政务服务热线高峰时段应急管理办法》，对排队人数、排队时长等各项指标进行实时监控，并根据实际情况调整热线话务坐席数量，确保热线接通率达到100%。同时，热线定期梳理群众关注的热点问题，对群众咨询较多的城市管理、社保等相关问题及时组织开展业务培训，并统一整理相关答复口径，变“文件语”为“百姓语”，确保解答清晰、言简意赅。
在制度建设方面，克拉玛依市12345政务服务便民热线先后制定了《克拉玛依市12345政务服务便民热线平台运行管理暂行办法》等35项具体管理办法，特别是在全疆率先制定了《克拉玛依市12345政务服务便民热线诉求分类标准》，明确了热线工单办结单位、办结时限，并在自治区规定办结时限的基础上，将办结时限压缩了60%，有效杜绝了推诿扯皮问题的发生。
在群众诉求办理方面，克拉玛依市12345政务服务便民热线切实做好工单质检、回访、数据分析等工作，并设置“办不成事”窗口，对群众遇到事项办理推诿扯皮、窗口单位落实“最多跑一次”不力等问题进行全面受理督办，切实协调解决好群众反映的热线难点问题。
今年以来，克拉玛依市12345政务服务便民热线共受理各类诉求事项12.49万件，办结率99.22%，满意率98.57%。
“我们将以此次荣誉为新起点，持续深化数字政府与政务热线的融合发展，不断探索政务服务的新模式、新路径，让政务热线这张亮丽名片更加熠熠生辉，为构建人民满意的服务型政府贡献力量。”克拉玛依市12345政务服务热线相关负责人说。
